De bijeenkomst volgde een helder, gefaseerd programma en werd ondersteund door het GDSS van Spilter. Na een korte introductie werkten deelnemers individueel op Chromebooks, steeds gevolgd door gezamenlijke reflectie.

De sessie bestond uit drie rondes:

1. In ronde I verifieerden, scherpten en vulden deelnemers bestaande observaties over relatiemanagement aan vanuit drie perspectieven (ikzelf, klantrelatie en organisatie), voortbouwend op eerder onderzoek. De resultaten werden plenair besproken om tot een gedeeld beeld te komen.
2. In ronde II selecteerden en prioriteerden deelnemers individueel de observaties met de grootste impact op de klantrelatie. De geaggregeerde resultaten werden besproken en leidden tot een gezamenlijke top-3 per perspectief.
3. In ronde III werden deze prioriteiten verdiept met behulp van het Bow-tie model. Deelnemers werkten oorzaken, gevolgen en handelingsopties uit, met als doel inzicht te krijgen in benodigde bijsturing in gedrag, processen en organisatie.
   

De deelnemers brachten verschillende ervaringen en perspectieven in, wat zorgde voor een rijk en open gesprek. De combinatie van de kleine groepsgrootte en een gestructureerde werkvorm maakte het mogelijk om snel en gezamenlijk tot de kern te komen. Dit leidde tot scherp geformuleerde observaties en concrete aanknopingspunten voor vervolgacties.